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導入事例のご紹介 システム運用者向け「ITIL®研修」

NTTコミュニケーションズ株式会社 様
システム運用者向け「ITIL®研修」

お客さま紹介

NTTコミュニケーションズは、県間をまたぐ長距離通信と国際通信を担う会社として、1999年7月1日に営業を開始。インターネットサービスプロバイダ事業では、OCNというブランドで展開。800万人以上の契約者数を獲得。現在、クラウドビジネスを中心にグローバルビジネスを推進。グローバルで活躍する通信事業者において、同社はサービス品質、信頼性、カスタマーサポートを評価され、「Best Global Operator」賞を受賞。

導入の背景

 グローバルでITサービスを展開するうえで、開発や運用における応対基準が区々であり、障害に対する目線合わせや品質の基準にばらつきがあった。世界一のITサービス品質を目指すに当たり、グローバル規模でのサービスマネジメントが必要となり、ITIL®研修を全社において実施。当初は運用担当者がメインであったが、サービスマネジメントとはお客様の品質における期待やニーズを把握することも重要であり、営業担当者にも受講を推奨している。

実施内容

ITILファンデーション研修

  • ITサービスマネジメントの概念を復習し、技術指向からサービス指向によるソリューションを実践できるようにカリキュラムを構成
  • ITILの体系だけでなく、グループワークやビデオ学習を実施
  • さらに、自分がITIL®の概念を踏まえた上での運用ができるかどうか、実践型シミュレーション研修を用意し、ITIL®の定着度合いを確認する研修プログラムを準備

研修カリキュラム

ケーススタディを用いたグループ演習やビデオ学習を取り入れ、ITIL®の体系だけなく、実践で応用できる内容としています。(通常3日間の研修ですが、2日間にカスタマイズしたり、お客様先での出張研修も可能です。)

研修カリキュラム 1日目 9時30分コース紹介など、10時ITILとは(試験フレームワーク等)、11時サービスマネジメントの概念、12時昼食、13時サービスストラテジ(サービスポートフォリオ管理等)、15時サービスデザイン(1/2 サービスレベル管理、サプライヤ管理等)、演習「サービスレベルアグリーメント(SLA)を考える」、17時30分終了 2日目9時30分復習、10時サービスデザイン(2/2 ITサービス継続性管理等)、12時昼食、13時サービストランジション(サービスの資産管理・構成管理、変更管理、リリース管理等)、ビデオ「形骸化する変更管理について(実施者は誰だったのか)」16時サービスオペレーション(1/2 サービスデスク、インシデント管理等)、17時30分終了 3日目 9時30分復習、10時サービスオペレーション(2/2 アクセス管理、IT運用管理等)、12時昼食、13時継続的サービス改善(7ステップの改善プロセス、KPI、CSF等)、13時45分模擬試験 解答解説、15時試験対策、16時試験、17時30分終了

研修風景<1>

研修風景<2>

研修メニュー

ITIL®の基礎知識をファンデーション研修で学習し、業務でITIL®を実践した後に振り返りとして、プロセスマネジメント研修やサービスデスク改善ワークショップの受講を用意しています。また、現場のリーダー、マネージャクラスの方については、上位レベルであるインターミディエイト研修もご受講いただいております。

ファンデーション研修(2日間コースもあり 3日間)、プロセスマネジメント実践研修(アポロ13 1日間 運用部門、サービスデスク、バックヤード(支援・SE部門))、サービスデスク改善ワークショップ研修(サービスデスク、バックヤード(支援・SE部門)半日)、インターミディエイト研修(SOA 5日間 IT投資分門)、インターミディエイト研修(PPO 5日間 情報システム部(NW/リソース管理))、インターミディエイト研修(RCV 5日間 開発部(NW/リソース管理))、インターミディエイト研修(OSA 5日間 カスタマーサービス部門)、ITILエキスパート インターミディエイト研修(MALC IT統括部(5日間 システム部門責任者、マネージャ))

プロセスマネジメント実践研修におけるチームでの障害対応の様子

導入後の効果

ITIL®を導入したマネージドサービス事業者等の企業では下記のような成果を得られています。技術的な視点(ITシステムの可用性重視)からビジネスの視点(サービス指向)まで、幅広な視点からITサービスを運用できるようになります。

  • 障害の種を事前に排除(プロアクティブな対応)
  • 放置された障害への対応(インシデントロストの撲滅)
  • 隠れたIT資産の発見(コンプライアンスの強化)
  • 人材の適正配置と適正数の配置
    (強い組織の構築、人員の効率性によるコスト削減、人材育成計画)
  • チーム内、対ベンダとの共通言語(障害のインパクトにおける担当者目線や意識統一)
  • 業務の効率化(適切なエスカレーションパスの設定)

お客さまの声

ITILをベースとしたプロセス指向でのサービス運用により、障害への迅速な対応や、サービス変更の迅速化が可能となり、より組織間がプロセス連携したITサービスを提供できるようになっています。
受講者がITILを考慮した業務を遂行できるよう、ITILの活用事例の解説や演習がふんだんに盛り込まれ、工夫されている研修だと思います。

橋田 由紀男 様

エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
マネジメントサービス部
企画部門 担当課長
橋田 由紀男 様


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