お客さま紹介
NTTコミュニケーションズは、県間をまたぐ長距離通信と国際通信を担う会社として、1999年7月1日に営業を開始。インターネットサービスプロバイダ事業では、OCNというブランドで展開。800万人以上の契約者数を獲得。現在、クラウドビジネスを中心にグローバルビジネスを推進。グローバルで活躍する通信事業者において、同社はサービス品質、信頼性、カスタマーサポートを評価され、「Best Global Operator」賞を受賞。
導入の背景
グローバルでITサービスを展開するうえで、開発や運用における応対基準が区々であり、障害に対する目線合わせや品質の基準にばらつきがあった。世界一のITサービス品質を目指すに当たり、グローバル規模でのサービスマネジメントが必要となり、ITIL®研修を全社において実施。当初は運用担当者がメインであったが、サービスマネジメントとはお客様の品質における期待やニーズを把握することも重要であり、営業担当者にも受講を推奨している。
実施内容
ITILファンデーション研修
- ITサービスマネジメントの概念を復習し、技術指向からサービス指向によるソリューションを実践できるようにカリキュラムを構成
- ITILの体系だけでなく、グループワークやビデオ学習を実施
- さらに、自分がITIL®の概念を踏まえた上での運用ができるかどうか、実践型シミュレーション研修を用意し、ITIL®の定着度合いを確認する研修プログラムを準備
研修カリキュラム
ケーススタディを用いたグループ演習やビデオ学習を取り入れ、ITIL®の体系だけなく、実践で応用できる内容としています。(通常3日間の研修ですが、2日間にカスタマイズしたり、お客様先での出張研修も可能です。)
研修風景<1>
研修風景<2>
研修メニュー
ITIL®の基礎知識をファンデーション研修で学習し、業務でITIL®を実践した後に振り返りとして、プロセスマネジメント研修やサービスデスク改善ワークショップの受講を用意しています。また、現場のリーダー、マネージャクラスの方については、上位レベルであるインターミディエイト研修もご受講いただいております。
プロセスマネジメント実践研修におけるチームでの障害対応の様子
導入後の効果
ITIL®を導入したマネージドサービス事業者等の企業では下記のような成果を得られています。技術的な視点(ITシステムの可用性重視)からビジネスの視点(サービス指向)まで、幅広な視点からITサービスを運用できるようになります。
- 障害の種を事前に排除(プロアクティブな対応)
- 放置された障害への対応(インシデントロストの撲滅)
- 隠れたIT資産の発見(コンプライアンスの強化)
- 人材の適正配置と適正数の配置
(強い組織の構築、人員の効率性によるコスト削減、人材育成計画) - チーム内、対ベンダとの共通言語(障害のインパクトにおける担当者目線や意識統一)
- 業務の効率化(適切なエスカレーションパスの設定)
お客さまの声
ITILをベースとしたプロセス指向でのサービス運用により、障害への迅速な対応や、サービス変更の迅速化が可能となり、より組織間がプロセス連携したITサービスを提供できるようになっています。
受講者がITILを考慮した業務を遂行できるよう、ITILの活用事例の解説や演習がふんだんに盛り込まれ、工夫されている研修だと思います。
エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
マネジメントサービス部
企画部門 担当課長
橋田 由紀男 様
NTTラーニングシステムズ社は、EXIN社から教育トレーニング機関として認定されています。
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